Article invité écrit par Astrid le Fur https://www.thebigfactory.fr/the-big-shift
Imaginez la scène : Deux collaborateurs sont en conflit depuis plusieurs mois. Au départ, il s’agissait peut-être d’un désaccord sur un projet ou une façon de travailler. Mais peu à peu, la tension s’est installée : les échanges se réduisent au minimum, les mails se multiplient, les réunions deviennent difficiles… et bientôt, des clans se forment.
Ce qui était un conflit entre deux personnes commence à perturber toute l’équipe.
En tant que dirigeant, que faites-vous ? Vous fermez les yeux en espérant que la situation finira par se calmer ? Vous tentez d’arrondir les angles ? Vous changez l’un des protagonistes d’équipe ? Vous les envoyez en formation pour améliorer leur communication ?
Et malgré tous vos efforts, rien ne change vraiment ?
C’est peut-être parce que vous essayez de contourner le conflit plutôt que de le traiter.
Fuir le conflit, déplacer les personnes ou multiplier les stratégies d’évitement peut permettre de retrouver temporairement un peu de calme. Mais cela ne règle pas ce qui se joue entre les personnes.
Pour sortir de l’impasse, il faut parfois accepter de regarder le conflit en face.
Et si ce conflit, aussi inconfortable soit-il, pouvait devenir une opportunité pour votre entreprise ? C’est précisément ce que peut permettre la médiation.
Un désaccord n’est pas nécessairement un dysfonctionnement.
Au contraire, une équipe qui fonctionne bien doit pouvoir exprimer des désaccords. Les divergences de points de vue permettent de confronter les idées, de questionner les décisions et d’éviter de tomber dans une forme d’accord de façade.
Dans son modèle des cinq dysfonctionnements d’une équipe, Patrick Lencioni (auteur et conférencier américain spécialisé dans le management, le leadership et la santé des entreprises) identifie d’ailleurs la « peur du conflit » comme un frein au fonctionnement collectif : lorsque les membres d’une équipe cherchent à préserver une harmonie artificielle, ils évitent les discussions difficiles et les désaccords réellement utiles.
Être en désaccord n’est donc pas un problème en soi. Les difficultés apparaissent lorsque le désaccord se transforme en conflit relationnel qui s’installe, se rigidifie et finit par mobiliser une énergie considérable.
Le conflit n’est alors plus seulement une affaire entre deux personnes, il devient un sujet d’organisation.
Alors, pourquoi parle-t-on de médiation de conflits en entreprise ?
Parce que la médiation est un processus qui fait intervenir un tiers neutre, impartial et indépendant, dont le rôle n’est pas de décider qui a raison ou qui a tort, mais d’aider les personnes concernées à renouer le dialogue et à rechercher elles-mêmes des solutions. Elle repose sur un principe essentiel : la démarche est volontaire et les échanges sont confidentiels.
Le médiateur ne vient donc pas avec une solution toute faite mais il crée les conditions pour que chacun puisse :
La médiation peut être pertinente lorsque deux collaborateurs n’arrivent plus à travailler ensemble, lorsque les tentatives de régulation managériale n’aboutissent pas, lorsque les tensions persistent malgré des changements d’organisation ou encore lorsque le conflit commence à avoir des conséquences sur le collectif. L’idéal : ne pas attendre que le conflit ait contaminé toute l’équipe.
Le processus de médiation en entreprise commence par un temps d’échange entre le médiateur et le commanditaire afin de comprendre la situation et de vérifier que la médiation est adaptée.
Puis les personnes concernées sont rencontrées séparément. L’objectif ici est d’écouter le vécu de chacun, identifier les causes du conflit et préparer la médiation. Afin de bien comprendre le contexte du confit des échanges avec d’autres collaborateurs sont possibles. Dans un dernier temps les parties prenantes sont réunies dans un espace de médiation.
L’objectif de la médiation est de permettre aux collaborateurs concernés de retrouver une capacité à travailler ensemble dans des conditions acceptables, en construisant elles-mêmes les solutions qui leur conviennent.
Souvent le conflit est révélateur de problématiques qui dépassent les protagonistes. Il peut mettre en lumière des éléments dysfonctionnels de l’organisation, des incompréhensions entre les personnes, un manque d’outils pour communiquer efficacement, etc…
La médiation permet alors de dépasser la question « Qui a raison ? » pour aller vers une question beaucoup plus utile « Qu’est-ce que cette situation nous apprend sur notre manière de travailler ensemble ? ».
Le conflit peut devenir par exemple une occasion de mieux comprendre l’autre.
Découvrir que derrière une attitude que l’on jugeait « agressive » se cache peut-être un besoin de reconnaissance.
Comprendre que chacun fonctionne différemment et qu’il n’y a pas une façon de travailler meilleure qu’une autre.
Apprendre que « voir les choses différemment » est en fait une richesse. Réaliser que la tension était au départ due à une incompréhension.
L’objectif n’est pas que chacun soit d’accord avec l’autre mais plutot de sortir des interprétations et des jugements pour revenir à ce qui peut être dit, compris et transformé.
La médiation peut également permettre à chacun de faire évoluer sa posture professionnelle : apprendre à exprimer un désaccord sans attaquer, écouter sans chercher immédiatement à se défendre, poser ses limites, reconnaître sa part de responsabilité ou encore formuler clairement ce dont on a besoin. Vivre une médiation est un processus apprenant puissant.
Et pour l’entreprise, c’est une occasion d’apprendre elle aussi. Car derrière un conflit individuel peut parfois se cacher une question collective : une organisation qui a grandi trop vite, des responsabilités qui se chevauchent, une transformation mal accompagnée, des règles implicites devenues sources de tensions…
En conclusion le conflit n’est donc pas toujours quelque chose qu’il faut faire disparaître au plus vite. Il peut être un signal. Encore faut-il accepter de l’écouter.
La médiation comme solution ne consiste pas à réconcilier à tout prix deux personnes qui ne s’entendent plus ; elle permet de remettre du dialogue là où il n’y en a plus et de comprendre ce qui bloque pour retrouver une capacité à travailler ensemble.
Et si, plutôt que de chercher à éviter le prochain conflit, vous décidiez d’en faire une occasion de faire progresser votre organisation ?
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